如何建立以人為本的護理文化？如何將以人為本的思想深入到每一名護理人員的心中?如何建立起護理文化體系？如何讓病人感受到以人為本的溫馨護理？這些是每一名護士每日都在思考和面對的。于2005年3月由護理部倡導實行“五心”優(yōu)質護理服務活動，即接待熱心、護理精心、征求意見虛心、診療細心、解釋耐心。這一活動的開展，為建立以人為本的護理文化做出了答卷。同時也開創(chuàng)了我們醫(yī)院護理活動的特色。

1 認識以人為本的護理文化的實質

開展以人為本的護理，營造溫馨護理文化是提升護理服務質量的關鍵問題，在醫(yī)療市場競爭加劇的今天，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院管理的新趨勢、新。為此，我院由分管護理的院長為全院護士進行了關于“護理文化建設”的專題知識講座，從護理文化建設的物質層面、制度層面、精神層面這三個方面進行了講述。其中精神層面是核心，是形成物質層和制度層的基礎和原則，包括建立明確的護理理念，推出“護理品牌”為醫(yī)院在競爭中拓展生存空間。然而，護理文化構建是一個系統工程，只有通過長時間、不斷的沉淀，才能鑄造起一種持久的醫(yī)院精神〔1〕。院領導對護理工作的高度重視，激發(fā)了全院護理工作者的工作熱情，在護理部的領導下，推出了開展“五心”優(yōu)質護理服務活動，“五心”即接待熱心、護理精心、征求意見虛心、診療細心、解釋耐心。這“五心”具體體現了護理工作中的人文關懷。因為人文關懷主張以人為本，重視對人的無限關懷〔2〕。因此，開展“五心”優(yōu)質護理服務活動得到了全院護理工作者的積極響應。

2 開展豐富多彩的活動

各臨床科室，根據具體情況制定了“五心”優(yōu)質護理服務的項目、細則，并組織全體人員學習。開展了豐富多彩的學習活動，以集體學習、自學、參觀學習、觀看錄像等方式進行。學習包括學習、演示及操作等。在近2個月的時間里，護士長組織大家學習了臨床護理實踐中的護理文化建設、人文關懷等方面的知識。了“五心”服務的內涵。邀請了航空公司空姐進行禮儀知識演示并現場進行指導，傳授禮儀服務知識。為了進一步規(guī)范語言、行為，護理部組織大家觀看錄像、VCD。同時利用醫(yī)院的院報宣傳了“五心”優(yōu)質護理服務活動，這一活動也得到了全院工作人員的監(jiān)督和支持。

3 以具體措施落實“五心”服務的內涵

為了具體措施落實“五心”服務的內涵，為了加強的文化建設，創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌，我們制訂出“五心”優(yōu)質護理活動計劃及細則，做到“千斤重擔大家挑，人人心中有目標”，力爭我科在創(chuàng)“五心”優(yōu)質護理活動中取得優(yōu)異成績，我們制訂了計劃并具有切實可行的實施方案。首先，我們規(guī)范護士職業(yè)用語和行為舉止，如入院病人接待、電話接待、來訪者接待、出院病人服務流程、靜脈輸液操作服務流程、晨晚間護理服務流程、化療病人的溫馨護理流程。其次規(guī)范護理操作程序，如心肺復蘇、吸痰、用氧、會陰沖洗等。為了便于大家理解和運用護理流程，我們特別編制了一些順口溜，如接待熱心做到“五主動”：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。著裝儀表“四不要”：內衣不外露，發(fā)辮不過肩，化妝不過分，首飾不佩戴。這些順口溜在大家反復的和訓練過程中，逐漸轉變了大家的觀念和行為。同時也鞏固了“五心”服務的內涵。讓病人感受到溫馨規(guī)范的護理服務，一種體現以人為本的護理觀念在廣大護士的心中逐漸形成。

4 建立特色服務項目

為了將制訂的“五心”優(yōu)質護理服務活動項目、細則進行貫徹執(zhí)行，落實到個人。我們加強了對患者的健康，對患者常?？梢杂龅降囊詡€別解答、建立宣傳欄、召開醫(yī)－患溝通會等方式進行，并要求健康教育“四到位”：心到位、說到位、做到位、管到位。同時開通健康教育咨詢熱線。為了便于跟蹤患者的情況，我們在病人入院時詳細記錄了住址、電話、診斷等，設專人負責出院病人的隨訪工作，至今已對近2000名出院患者進行了出院后的電話隨訪。隨著的不斷進步，護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上的救護，而是心理和個性的滿足〔3〕。為了滿足患者的需求（特別是癌癥患者），我們科室特別推薦了一名副主任護師擔負起了心理咨詢師工作，這名心理咨詢師以自己親身的抗癌經歷，為廣大的癌癥患者樹立了榜樣，成為癌癥患者的知心朋友。這些措施的實施，受到了患者及家屬的好評，同時也提升了醫(yī)院的信任度。

5 層層質控

開展“五心”優(yōu)質護理活動，是2005年護理工作的重要工作之一，各護理單元在開展這項工作中的具體情況，得到醫(yī)院-護理部-科室的層層質控。通過護理部及醫(yī)院紀委組織發(fā)放床旁問卷調查表，出入院處發(fā)放出院病人問卷調查表，院工會組織召開病員座談會；護理部定期和不定期的抽查；護理單元的病人意見征求等綜合情況來判斷“五心”優(yōu)質護理活動的效果，在全院進行評比。得到了醫(yī)院領導的好評，并將這項活動作為提高護理質量的長效機制進行深入開展。

從開展“五心”優(yōu)質護理活動至今，這項活動的開展從、形式、實施過程中，我們真正領會到以人為本的護理文化實質。深刻領會到這一特色護理活動，是貫徹以人為本護理的長效機制。