FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。FAQ是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上提供在線幫助的主要手段，通過事先組織好一些可能的常問問答對(duì)，發(fā)布在網(wǎng)頁上為用戶提供咨詢服務(wù)。

在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時(shí)往往會(huì)遇到一些看似很簡(jiǎn)單，但不經(jīng)過說明可能很難搞清楚的問題。

有時(shí)甚至?xí)驗(yàn)檫@些細(xì)節(jié)問題的影響而失去用戶，其實(shí)在很多情況下，只要經(jīng)過簡(jiǎn)單的解釋就可以解決這些問題，這就是FAQ的價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%的一般問題，以及常見問題。

這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)。