飯店的經(jīng)營管理:下一世紀被人們稱為“知識經(jīng)濟”、“網(wǎng)絡技術(shù)”、“綠色環(huán)保”的時代。飯店業(yè)作為二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創(chuàng)新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來飯店發(fā)展的新趨勢、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀，筆者認為未來飯店經(jīng)營與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢。一、集團化發(fā)展，品牌化經(jīng)營隨著經(jīng)濟運行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導致更大規(guī)模的飯店集團的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團、洲際酒店集團等成為更大規(guī)模， 更具競爭力的英國巴斯酒店集團（Bass Hotels &Resorts）。與此同時，隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展， 飯店銷售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用Internet時行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預訂和不同行業(yè)間集團聯(lián)合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現(xiàn)代營銷中得益。記住節(jié)約成本，效率最大化。經(jīng)營理念就是要讓回頭客更多。隨著市場競爭的加劇，生存、發(fā)展的需要，策劃這門科學和藝術(shù)已在現(xiàn)代飯店業(yè)被逐漸應用。例如，創(chuàng)建新飯店的系統(tǒng)策劃、新飯店開業(yè)策劃、創(chuàng)建星級飯店策劃、經(jīng)營不理想的老飯店想要扭轉(zhuǎn)局面的策劃；或者，日常經(jīng)營過程中，利用資源，創(chuàng)造飯店經(jīng)營熱點，吸引人氣，增加收入的經(jīng)營策劃、營銷策劃、美食節(jié)策劃、圣誕節(jié)策劃；以及各種各樣專題性的經(jīng)營和管理策劃，商業(yè)飯店時期，是世界各國飯店最為活躍的時代．是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，它使飯店業(yè)最終成為以一般平民為服務對象的產(chǎn)業(yè)，它從各個方面莫定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。20 世紀初，世界上最大的飯店業(yè)主出現(xiàn)在美國，他就是埃爾斯沃思·米爾頓· 斯塔特勒。 1908 年斯塔特勒在美國巴法羅建造了第一個由他親自設(shè)計并用他的名字命名的斯塔特勒飯店，該飯店是專為旅行者設(shè)計的，適應了市場的需求，創(chuàng)造了以一般平民所能負擔的價格條件，但確提供世界上最佳服務為目標的新型飯店，開創(chuàng)了飯店業(yè)發(fā)展的新時代。斯塔特勒在飯店經(jīng)營中有許多革新和措施：他按統(tǒng)一標準來管理他的飯店，不論你到波士頓、克利夫蘭，還是紐約、布法羅，只要住進斯塔特勒的飯店，標準化的服務都可以保證；他的飯店里設(shè)有通宵洗衣、自動冰水供應、消毒馬桶坐圈、送報上門等服務項目；講究經(jīng)營藝術(shù)．注重提高服務水平，親自制定（斯塔特勒服務手冊）．開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店的先河。斯塔特勒的飯店經(jīng)營思想和既科學合理又簡練適宜的經(jīng)營管理方法，如“飯店經(jīng)營第一是地點，第二是地點，第三還是地點”等，至今對飯店業(yè)仍大有啟迪，對現(xiàn)代飯店的經(jīng)營具有重要的影響。商業(yè)飯店的基本特點是：第一，商業(yè)飯店的服務對象是一般的平民，主要以接待商務客人為主，規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務項目齊全，講求舒適、清潔、安全和實用，不追求豪華與奢侈。第二，實行低價格政策，使顧客感到收費合理，錢花所值；第三，飯店經(jīng)營者與擁有者逐漸分離，飯店經(jīng)營活動完全商品化，講究經(jīng)濟效益，以盈利為目的；第四，飯店管理逐步科學化和效率化，注重市場調(diào)研和市場目標選擇，注意訓練員工和提高工作效率。二次世界大戰(zhàn)后，隨著世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟隊復和繁榮，人口的迅速增長，世界上出現(xiàn)了國際性的大眾化旅游?？茖W技術(shù)的進步，使交通條件大為改善．為外出旅游創(chuàng)造了條件；勞動生產(chǎn)率的提高，人們可支配收入的增加，對外出旅游和享受飯店服務的籍求迅速擴大，加快了旅游活動的普及化和世界各國政治、經(jīng)濟、文化等方面交往的頻繁化。這種社會需求的變化，促使飯店業(yè)由此進入到了現(xiàn)代飯店時期。20 世紀 60 年代，大型汽車飯店開始在各地出現(xiàn)，并逐漸向城市發(fā)展，建筑物也越造越高，使汽車飯店與普通飯店變得很難區(qū)分．其奢華程度大大超過原先的同類飯店。鮮艷奪目的店內(nèi)裝飾，用來招徠顧客?；ùu浴室、地毯、空調(diào)、游泳池等皆為每家飯店必備的標準設(shè)施。至 20 世紀 60 年代中期，汽車飯店聯(lián)營和特許經(jīng)營得到迅速發(fā)展，一家飯店生意好壞，在很大程度上就靠聯(lián)營網(wǎng)絡中飯店之間的互薦客源。在現(xiàn)代新型飯店時期，飯店業(yè)發(fā)達的地區(qū)井不僅僅局限于歐美，而是遍布全世界。亞洲地區(qū)的飯店業(yè)從 20 世紀 60 年代起步發(fā)展到如今，其規(guī)模、等級、服務水準、管理水平等方面毫不遜色于歐美的飯店業(yè)。在美國（機構(gòu)投資者）雜志每年組織的頗具權(quán)威性的世界十大最佳飯店評選中、亞洲地區(qū)的飯店往往占有半數(shù)以上，并名列前茅。由香港東方文華飯店集團管理的泰國曼谷東方大飯店，十多年來一直在世界十大最佳飯店排行榜上名列榜首。在亞洲地區(qū)的飯店業(yè)中，已涌現(xiàn)出較大規(guī)模的飯店集團公司，如日本的大倉飯店集團、日本的新大谷飯店集團、香港東方文華飯店集團、香港麗晶飯店集團、新加坡香格里拉飯店集團、新加坡文華飯店集團等，這些飯店集團公司不僅在亞洲地區(qū)投資或管理飯店．井已擴展到歐美地區(qū)?，F(xiàn)代飯店的主要特點：旅游市場結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化（如度假飯店、觀光飯店、商務飯店、會員制俱樂部飯店）；市場需求的多樣化引起飯店設(shè)施的不斷變化，經(jīng)營方式更加靈活；飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤加劇了市場競爭，使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的道路；現(xiàn)代科學技術(shù)革命和科學管理理論的發(fā)展，使現(xiàn)代飯店管理日益科學化和現(xiàn)代化。 我國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展歷史不長，但速度驚人。解放后，我國的各省會、直轄市和風景區(qū)通過改建老飯店，建立了一批賓館、招待所，其功能主要是干部休養(yǎng)、接待公事訪問。盈利并不是這些飯店的主要經(jīng)營目的。自 1978 年我國開始實行對外開放政策以來，大力發(fā)展旅游業(yè)，這為我國現(xiàn)代飯店業(yè)的興起和發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的良好機遇。在行業(yè)規(guī)模擴大、設(shè)施質(zhì)量提升的同時，我國飯店業(yè)的經(jīng)營觀念也發(fā)生了質(zhì)的變化，經(jīng)營管理水平得到了迅速的提高。從 1978 年至今，我國飯店業(yè)大體經(jīng)歷了四個發(fā)展階段：第一階段（ 1978--1983 年），由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理。這一時期的飯店，很大部分是從以前***的高級招待所轉(zhuǎn)變而來的，在財政上實行統(tǒng)收統(tǒng)支，實報實銷的制度，基本沒有上繳利潤，沒有任何風險，服務上只提供簡單的食宿，談不上滿足客人要求的各種服務項目；經(jīng)營上既沒有指標，也沒有計劃，因此，作為一個飯店也就既沒有壓力，又缺乏活力，與滿足國際旅游業(yè)發(fā)展和為國家增加創(chuàng)匯的要求極不相稱。第二階段（ 1984--1987 年），由經(jīng)驗型管理走向科學管理。 1984 年，我國飯店業(yè)在全行業(yè)推廣北京建國飯店的科學管理方法，走上了與國際接軌的科學管理的軌道，這是我國飯店業(yè)在發(fā)展中邁出的第二步。企業(yè)化管理進程開始加快，科學管理體系開始形成，經(jīng)營方式靈活，管理隊伍活力增強，服務質(zhì)量明顯上升，經(jīng)濟效益和社會效益提高了。第三階段（ 1988---1994 年），吸納國際上通行做法，推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進入到國際現(xiàn)代化管理新階段。為使我國迅速發(fā)展的飯店業(yè)能規(guī)范有序地發(fā)展并與國際飯店業(yè)的標準接軌， 1988 年 9 月，經(jīng)國務院批準，國家旅游局頒布了飯店星級標準，并開始對旅游涉外飯店進行星級評定。我國的飯店星級標準，是在對國內(nèi)外飯店業(yè)進行大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，參照國際通行標準并結(jié)合我國實際情況，在世界旅游組織派來的專家指導下制定出來的。 1993 年經(jīng)國家技術(shù)監(jiān)督局批準，定為國家標準。飯店星級是國際飯店業(yè)的通用語言。我國飯店業(yè)實行星級制度，可以促使飯店的服務和管理符合國際慣例和國際標準。評定星級既是客觀形勢發(fā)展的需要，也是使我國飯店業(yè)進入規(guī)范化、國際化、現(xiàn)代化管理的新階段的需要。第四階段（ 1994 年至今），我國飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團化、集約化經(jīng)營管理邁進。 20 世紀即年代以來，國際上許多知名飯店管理集團紛紛進入中國飯店市場，向我國飯店業(yè)展示了專業(yè)化、集團化管理的優(yōu)越性以及現(xiàn)代飯店發(fā)展的趨勢。 1994 年，我國的飯店業(yè)已形成了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。經(jīng)國家旅游局批準，我國成立了第一批自己的飯店管理公司，這為迅速崛起的中國飯店業(yè)注入了新的活力，引導我國飯店業(yè)向?qū)I(yè)化、集團化管理的方向發(fā)展。另外， 90 年代中后期，我國飯店業(yè)的總量急驟增加。由于受到國際國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境變化的影響，飯店業(yè)的經(jīng)營效益出現(xiàn)滑坡，“走集約型發(fā)展之路，越來越成為飯店業(yè)的共識，要求飯店業(yè)應從單純追求總量擴張、注重外延型發(fā)展向追求質(zhì)量效益、強化內(nèi)涵型發(fā)展轉(zhuǎn)變。這個時期飯店業(yè)的特點是：①實行多種形式聯(lián)合：出于經(jīng)營上的需要，為了提高預訂和推銷效果，許多飯店實行了多種形式的聯(lián)合；②投資形式多樣化：為了滿足不斷發(fā)展的旅游業(yè)和對外開放的經(jīng)濟發(fā)展需要，飯店業(yè)采取多種渠道的集資形式，建造了一批具有現(xiàn)代化設(shè)施和服務的飯店石③設(shè)施和服務日趨現(xiàn)代化：為了適應現(xiàn)代旅游多元化的發(fā)展，滿足多類別的國外旅游者的需要，我國參照國外先進飯店的硬件標準，結(jié)合中國民族建筑的特色，建造了一批建筑新穎別致，設(shè)施齊全的飯店。它們不僅具有基本的食宿設(shè)施，高級的娛樂，健身、購物等設(shè)施，而且提供接待外賓應具備的各種服務項目，并且不斷地充實和改善。④經(jīng)營管理日趨先進：新時期的飯店管理引進國外先進的飯店管理理論和經(jīng)驗，結(jié)合我國飯店經(jīng)營的實際情況，吸收我國其他行業(yè)企業(yè)管理的先進經(jīng)驗，探索和創(chuàng)造了先進的飯店管理體制和方法，并不斷改進和完善。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟和科技的發(fā)展，飯店業(yè)的競爭日益激烈，呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢。世界飯店業(yè)的五大發(fā)展趨勢·1. 服務個性化21 世紀飯店業(yè)將從標準化服務向個性化服務發(fā)展，但并不是說飯店業(yè)將要放棄標準化。標準化是飯店優(yōu)質(zhì)服務必不可少的基礎(chǔ)，但標準化服務不是優(yōu)質(zhì)服務的最高境界；真正的優(yōu)質(zhì)服務是在標準化服務基礎(chǔ)上的個性化服務，這才是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服務。而且，隨著社會的進步，技術(shù)的發(fā)展，人們對富有人情味的服務的需要越來越高。滿足人們受尊重與個人特殊需求的個性化服務，是符合現(xiàn)代化飯店發(fā)展趨勢的最高境界的服務。在這方面，崇尚以提供專業(yè)個性化服務，創(chuàng)造高附加值為宗旨的“金鑰匙，''服務，有其得天獨厚的潛力．這也是 20 世紀飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢?！?. 顧客多元化21 世紀飯店業(yè)面對的顧客將呈現(xiàn)更加多元化趨勢。包括：顧客構(gòu)成多元化；顧客地域多元化和顧客需求多元化?！? ．經(jīng)營管理集團化20 世紀，世界上先后出現(xiàn)了諸多跨國飯店集團，如假日、雅高、馬里奧特、希爾頓等。 200 家最大的飯店集團基本上壟斷了飯店市場或說是主導了飯店市場。在飯店業(yè)競爭中，飯店集團比獨立經(jīng)營的飯店有明顯的優(yōu)勢?！?4 ．廣泛應用高新技術(shù)過去 20 年以現(xiàn)代信息技術(shù)為代表的高新技術(shù)的持續(xù)發(fā)展對飯店業(yè)產(chǎn)生了深遠影響，飯店業(yè)的繁榮發(fā)展和競爭力的提高，將更大程度地依賴于高新技術(shù)的應用， 21 世紀高新技術(shù)將在飯店業(yè)的管理、服務、營銷等方面發(fā)揮更大的作用?！?. 創(chuàng)建“綠色飯店”目前，飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在全球性的綠色浪潮推動下，飯店經(jīng)營中的環(huán)保意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識。創(chuàng)建“綠色飯店”，走可持續(xù)發(fā)展之路已成為 20 世紀飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇。以環(huán)境保護和節(jié)約資源為核心的“綠色管理，也成為全球飯店業(yè)共同關(guān)注的大事。創(chuàng)建“綠色飯店”推行綠色管理，的基本內(nèi)容可概括為“ 5R 原則：即研究；減少；循環(huán)；替代；保護?？梢灶A見：今后將會出現(xiàn)大量的“綠色飯店倡導綠色消費，提供綠色服務將成為飯店的主要服務產(chǎn)品。綜上所述，服務個性化、賓客多元化、經(jīng)營集團化、新技術(shù)的廣泛應用和綠色飯店將是 21 世紀飯店業(yè)發(fā)展的五大趨勢。企業(yè)禮儀是企業(yè)的品牌風貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風、員工風度、環(huán)境布置風格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的?！笔聦嵣?，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”.1)志向要遠大，想法要宏偉，做法要大方，夢想也要遠大，你想要有多大的發(fā)展，取得多大的價值和成就，你就得樹多大的志向和理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵后只值10元錢，苧制成磁針就值3咖元，若制成手表的發(fā)條，就值30萬元。人們應該對自己的前途把目標定得大一些，實現(xiàn)自己的最大價值。夢想是一種具有想象力的思考，是以熱忱、精力、期望作后盾的。希爾頓一生做過許多夢，可以說他的事業(yè)就是尋夢的歷程。竺個夢、銀行家夢，到躋身飯店業(yè)后的飯店大王夢，他那充滿想象力的夢想成了他行動的先導。隨著事業(yè)的發(fā)展，他的夢也越來越多，把一個個美夢變?yōu)楝F(xiàn)實。夢想一切都從這里開始。2)發(fā)掘出自己獨到的才智。希爾頓認為，人的才智各有不同：每個人從事的職業(yè)可以相同，別為了要花時間找立足之處而煩惱；希爾頓說，他就花了32年的時間去發(fā)掘自己的長處，開始還是個小職員，但這沒有什么可恥的。華盛頓起初也不過是個驗貨員，毛姆提筆寫作前讀的是醫(yī)學，他們最終都找到了能充分發(fā)揮自己才能的事業(yè)，從而走向成功。不要因為長輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應當屬于自己的天地。別為暫時不知道自己的長處而猶疑不決，勇敢地開拓吧!你就會發(fā)現(xiàn)自己到底能干什么。3)熱忱、執(zhí)著。希爾頓根據(jù)自己的經(jīng)驗指出，熱忱是完成任何一件事必不可少的條件。或許你確有才華，但才華也必須借助熱忱的精神，才能發(fā)揮盡至。熱忱是一種無窮的動力。建造過倫敦52家教堂的建筑師蘭恩爵士，86歲時退休后五年，他一直盡心學習，努力追求文學、天文學及宗教知識，古羅馬的政治家80歲還學希臘文，希臘的歷史學家布拉塔克，更是在衰老之年才開始研習拉丁文，意大利作曲家維爾第?8歲還作出像(奧塞羅》這樣不朽的歌劇。4)不要過于憂慮。成功的生活應當是平衡的，無論是在思想上、行為上、休息上、娛樂上，各方面都是如此。懂得生活藝術(shù)的人，既不會工作到累得要死，也不至于玩樂得精疲力盡。5)不要留戀過去。希爾頓勸人們不要老是悔恨從前的過失，也不要老是渴望再現(xiàn)過去的輝煌，這等于是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過錯中吸取教訓才是智慧之舉?！?)不要讓你所擁有的東西占據(jù)了你的思想情感。希爾頓認為他曾擁有一切，事實上卻什么都沒有。在他的意識中，金錢并不是萬惡之源，對金錢的貪欲之心才是萬惡之源。錢當然越多越好，但要由你來支配它，而不能讓它支配你。不光是金錢，所有物品都是這樣。希爾頓指出，倘若你發(fā)現(xiàn)，你失去某樣東西就活不下去了，那么你最好把它丟掉，以便獲取真正的自由。希爾頓的生活哲學和經(jīng)營哲學是相通的，許多是從經(jīng)營實踐中得出的人生智慧。希望采納。